تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر يناير الماضي، عبر تقرير أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، مؤكدًا على ضرورة التزام جميع الجهات الحكومية بالإطار الموحد لإدارة الشكاوى لتسريع المعالجة وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
أبرز أرقام وحصاد المنظومة:
-
إجمالي الشكاوى والطلبات: 186 ألف شكوى واستغاثة وطلب.
-
143 ألف شكوى تم توجيهها للجهات المختصة
-
36 ألف شكوى تم حفظها وفق الضوابط
-
7 آلاف شكوى قيد المراجعة والاستكمال
-
-
نسبة توزيع الشكاوى على الجهات:
-
الوزارات: 55% من الشكاوى، أبرزها: الداخلية، الصحة، الإسكان، التضامن، التعليم، الاتصالات، البترول، الكهرباء، التموين.
-
المحافظات: 33%، أبرزها: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية.
-
الهيئات والجامعات: 12%، أبرزها: جهاز حماية المستهلك، هيئة التأمين الصحي الشامل، الجامعات: القاهرة، الإسكندرية، عين شمس، الفيوم، سوهاج، المنصورة.
-
أبرز القطاعات والاستجابات:
-
الصحة: تلقت المنظومة 12,6 ألف شكوى، وتم حل 4,005 شكاوى عاجلة، و1,578 طلبًا لقوائم الانتظار، و1,089 شكوى حول مستوى الخدمة، و1,008 طلبات لعلاج على نفقة الدولة.
-
الحماية الاجتماعية: تعاملت وزارة التضامن مع 8,084 شكوى وطلب، من بينها تفعيل 2,597 بطاقة تكافل وكرامة، مساعدة 471 بلا مأوى، توفير أطراف صناعية وكراسي كهربائية ومساعدات متنوعة لذوي الهمم.
-
أصحاب المعاشات: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي تعاملت مع 3,558 شكوى، منها صرف مستحقات لعدد 800 مواطن.
-
التعليم: 7,300 شكوى وطلب تم توجيهها للجهات المختصة لضمان جودة الخدمات التعليمية.
-
الأسواق والتموين: وزارة التموين تعاملت مع 3,528 شكوى، تم حسم 1,528 شكوى بطاقات تموين، 415 شكوى عن وزن الخبز، و396 شكوى عن السلع الغذائية. جهاز حماية المستهلك تعامل مع 1,798 شكوى وحسم 1,400 منها.
-
الطوارئ والمرافق: 3,378 شكوى وبلاغ تم التعامل معها فورًا، وشكاوى قطاع الكهرباء 5,960 شكوى، تم حسم 4,280 منها.
-
الإسكان والمرافق: 27,700 شكوى وطلب، تم التعامل مع 20,200 شكوى مرتبطة بالإسكان، و7,456 شكوى في قطاع المرافق.
-
الأمن: وزارة الداخلية تعاملت مع 14,300 شكوى وطلب لتعزيز الأمن والاستقرار.
-
الاتصالات والبترول والنقل والموارد المائية: تعاملت مع 5,904 و4,875 و623 و843 شكوى على التوالي.
-
القطاع المصرفي: البنك المركزي تلقى 3,339 شكوى لضمان حماية حقوق العملاء.
الهدف من المنظومة:
-
تعزيز الانضباط المؤسسي
-
رفع جودة الاستجابة الحكومية
-
التحليل الكمي والنوعي للشكاوى لتقليل أسباب تكرارها
-
دعم اتخاذ القرار وتحسين الخدمات العامة
-
تعزيز المشاركة المجتمعية والشفافية
الخلاصة: منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل أداء دورها الحيوي كحلقة وصل بين المواطنين والجهات الحكومية، بما يسهم في سرعة معالجة الشكاوى، رفع جودة الخدمات، وحماية حقوق المواطنين.
